Comment mesurer le ROI d'un projet Salesforce?
L'objectif de mesure du ROI d'un projet Salesforce consiste à estimer comment investir dans une solution de CRM contribuera à augmenter la croissance de vos revenus et à réduire les coûts d'exploitation. Pour cela il existe plusieurs éléments :
Augmentez vos revenus : Vous devez définir les objectifs liés à l'augmentation de votre Chiffre d'Affaire. Pouvez-vous augmenter les dépenses de vos clients actuels sur vos différentes catégories de produits? Pouvez-vous améliorer la valeur de votre mix produit en encourageant davantage les ventes de produits à marge plus élevée? Serez-vous capable d'attirer de nouveaux clients rentables?
Réduire les coûts de production : Vous avez besoin d'estimer les dépenses afin de faire diminuer ces dernières notamment au niveau des services. Vous pourrez ainsi réduire votre implication vis-à-vis des clients non rentables grâce à une analyse plus précise de la rentabilité des clients. Pouvez-vous réduire vos coûts de vente directe, par exemple, en réduisant le temps administratif non-productif passé par les vendeurs? Est-il possible de réduire les dépenses de marketing, par exemple, en réduisant les dépenses sur les campagnes pour les clients non dynamiques? Les coûts des services peuvent-ils être réduits en encourageant plus d'auto-service via le Web?
Améliorer l'efficacité : Il y a plusieurs domaines dans lesquels faires des économies lors du remplacement d'un outil informatique. Posez-vous ces questions: Pouvez-vous réaliser des économies sur vos contrats avec les fournisseurs de manière à réduire les coûts de licence de logiciel? Est-ce que ce système est plus facile à utiliser pour les utilisateurs finaux?
D'autre part, il est également important d'estimer les coûts des logiciels, du déploiement, et de la maintenance:
Détaillez les coûts du matériel, des logiciels, et des abonnements : Ces coûts sont souvent les plus visibles pour les décideurs, mais ne sont que la pointe de l'iceberg. Quel est le prix d'achat initial pour les licences de serveur et de logiciels? Quel est le matériel nécessaire? Y aura-t-il des frais d'abonnement facturés pour l'utilisation de d'applications? Quelles sont les données et les frais de stockage de fichiers supplémentaires qui feront surface lorsque l'utilisation du logiciel se développera? Y a-t-il des droits de licence spécifiques pour les types d'utilisateurs individuels (exemple : mobile)? Quels sont les coûts pour les mises à jour? Quelles réductions sont disponibles auprès du fournisseur, dans quelles conditions? Qu'est-ce qui arrive à nos coûts si nous ajoutons ou réduisons le nombre d'utilisateurs?
Analyser les coûts de déploiement : Les coûts les plus importants associés à la CRM, ou toute initiative d'amélioration des affaires centrée sur le logiciel, sont souvent les dépenses associées à la sélection, la configuration et au déploiement de nouvelle technologie. Quels sont les coûts pour le personnel interne et externe pour déployer ce logiciel? Combien de points d'intégration nécessitent un examen? Comment expliquer la baisse de productivité des employés dû à la durée de la formation? Combien de temps faut-il avant que les utilisateurs maîtrisent parfaitement et pleinement ce nouveau système?
Bien évaluer les coûts de maintenance : Étant donné les coûts initiaux souvent importants associés au déploiement du logiciel, les coûts de maintenance peuvent être négligés. Quels sont les frais d'entretien du fournisseur annuel associé à la licence? Y a-t-il un soutien adéquat intégré dans les frais d'abonnement des fournisseurs, ou y a-t-il des frais supplémentaires pour le soutien premium? Comment les coûts de maintenance se développent au fil du temps?
Ne soyez pas aveuglés par les coûts administratifs et d'infrastructure : La mise en œuvre des technologies et des solutions dans une infrastructure informatique existante peut engendrer des coûts cachés. Quel est l'impact du déploiement de nouvelles fonctionnalités de CRM sur les coûts de l'infrastructure informatique de votre entreprise? Quel est l'impact du nouveau projet sur le budget et les ressources de ces autres groupes?
About the Author
Arnaud Mercier is and IT/Web entrepreneur. He is based in London and consulting today for Sony Mobile.
Thanks to his solid experience in IT management - mainly Salesforce and SAP - he has created Nova Edge, a consulting company specialized in the implantation and the development of Salesforce solution.
Nova Edge focuses on specific sectors of the finance industry. Our Cloud Edge solution is a cloud based collaboration and productivity solution designed specifically for Hedge Funds; our solution embraces all administrative, operational and marketing functions, including compliance and CRM.
Before this he has dealt with global firms and organizations through all Europe. Sony Mobile, Roche , Unilever, Eurocopter are some of my clients.
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